摘要：車輛行駛中的大小事故總讓人手足無措，如遇上“偏遠地區(qū)難救援”、“高溫或嚴寒天氣長時間等待”等情況，更是頭疼不已。國慶長假，返鄉(xiāng)出游客群激增，平安金服95511客服不斷升級車險視頻查勘服務，致力為客戶保駕護航，帶去簡單便捷的服務體驗。

穿山越嶺，極速視頻查勘覆蓋偏遠山區(qū)

9月17日傍晚，客戶姚先生駕車行駛在四川甘孜州康定市姑咱村的鄉(xiāng)間小路上，因車門剮蹭受損，需聯(lián)系保險公司查勘定損。姑咱村地處偏遠，等待定損員到場需要近兩小時，天色漸暗，只身一人在荒無人煙的小路上，著急的姚先生立即撥打95511進行車險報案。通過視頻連線，平安95511視頻客服黃麗迅速指引姚先生進行拍照取證，快速核實事故風險與損失金額，僅用6分鐘就完成了車險查勘工作，讓姚先生得以繼續(xù)上路。

“還好你們有這個視頻連線功能，不然我要等到天黑了，山路上沒路燈，開夜車很惱火！”姚先生順利在天黑前駛離現(xiàn)場，并為黃麗的專業(yè)服務點贊。四川是著名的天府之國，但秀麗風景下也有很多安全隱患，尤其在交通閉塞、遠離人煙的地區(qū)，車輛一旦發(fā)生事故處理起來就非常棘手。為把省心、省時、又省錢的便捷服務體驗送到偏遠山區(qū)，7月起，平安95511正式啟動四川地區(qū)視頻查勘業(yè)務，上線近三個月，已累計服務超過6700余位客戶，查勘效率提升7倍以上，客戶滿意度100%，并支持四川方言服務，屢次獲得客戶表揚。

日夜相伴，7*24小時滿足客戶需求

凌晨兩點，客戶俞女士剛結(jié)束當天的工作，駕車回家途中不慎陷入坑道，車輛受損嚴重。俞女士在長時間高強度工作和深夜車輛發(fā)生意外的雙重壓力下，心情幾近崩潰。視頻查勘服務接通后，平安95511視頻客服胡敏馬上安撫俞女士，并耐心指引客戶拍照取證。通過鏡頭，胡敏發(fā)現(xiàn)客戶所處路段偏僻、環(huán)境光線昏暗、車輛受損嚴重，很可能無法繼續(xù)行駛，于是馬上為客戶安排救援，并保持與客戶細心溝通。俞女士說：“大晚上的幸虧有你，不然我真的很絕望！”

暖心守護，專業(yè)服務讓客戶生活更簡單

為解決夜間客戶等待時間長、現(xiàn)場查勘成本高等痛點，近日，平安金服95511相繼開通上海和深圳24小時視頻理賠服務，提供全天不間斷的理賠咨詢、車輛損失拍照、車輛救援等服務，并制定女性客戶夜間關懷、長途貨運司機情緒疏導等增溫服務，全方位提升客戶理賠體驗。上線以來，平安金服95511夜間查勘理賠平均為客戶節(jié)省現(xiàn)場等待時長60%；累計服務夜間客戶5970余位，客戶滿意率超98%，夜間服務獲點贊2600余次。

基于5G通話和視頻查勘技術，平安金服95511客服創(chuàng)新打造車險視頻查勘新模式，實現(xiàn)一通電話一站式完成報案、查勘、理賠全流程?？蛻糁恍璋纯头藛T的指引，將手機攝像頭對準車輛相應部位，由客服人員遠程取證，系統(tǒng)智能識別，從撥打電話到完成查勘，平均耗時僅需5分鐘。目前，視頻查勘模式已覆蓋上海、深圳、安徽、四川多地，累計服務超過93萬客戶，查勘耗時較傳統(tǒng)模式下降58%。上海作為首批試點城市，在今年上半年的疫情特殊時期，視頻查勘模式也成為抗擊疫情的科技利器。

95511車險一站式視頻服務標志著車險查勘、理賠服務邁入極速時代。作為行業(yè)領先的綜合金融服務平臺，平安金服95511客服始終堅持以客戶為中心，不斷推出老年客群一鍵轉(zhuǎn)人工、居家養(yǎng)老視頻在線模式、空中客服遠程保全辦理等服務，秉承服務為民初心，共慶祖國73歲誕辰。